こんにちは！ジョーシスのこばやしです。
ITを導入する際に社内で情報システム部がない企業や一人だけITに詳しい人がいるという状況をよく目にしますが、あなたの会社には情報システム部という部署や担当はいますか？
今日は、情報システム部/機能がないまたは、あまり機能していないという環境下で以下のような質問をよくお受けするのですこし触れてみようと思います。
大手企業のようにITに特化した部署を持ちたいのですが、中小企業なので資金の都合上で部署設置は難しいです。しかし、パソコンを導入したり周辺機器の管理など日々ITに関する業務は増えており、唯一ITに詳しい社長も常には会社にいないので緊急の場合等どうしたらいいのか困ってます。
そんな、お困りのあなたに、今回はIT社会において近年提唱されている「ナレッジベース」というものの概念について紐解いていこうと思います！
「また横文字か……」「よくわからない言葉を使われてもわからない」などと思わず、このナレッジベースを活用することで「業務効率化」「企業競争力向上」「顧客対応品質向上」等を実現できるようになりますので、ぜひナレッジベースとその有用性についてだけでも知っていきましょう！
ナレッジベースとは？
「knowledge（知識）とbase（基礎、基地）」、直訳すると「知識の基盤」です。
仕事をする上で使用するソフト等を操作するためのマニュアルメモから始まり、現場で培った経験やビジネスノウハウを一元的にデータベース化（集めたデータ等情報を使いやすいように整理）して、必要な時に社員が閲覧できる仕組みのことを言います。
簡単に改訂できない従来の業務マニュアルと違い、誰もがリアルタイムで閲覧・編集ができることが特徴です。
終身雇用制度が見直されて待遇の良い会社や自らのスキルを磨くため等転職が盛んにおこなわれるようになり、個人が習得/保有している知識はその会社に留まらず外部にでてしまうこともしばしば起こるようになりました。
会社にとって有益な知識や経験を保有する社員が退職してしまうとそういった情報は継承されませんので、そのような情報を他の従業員に広く共有することが求められていました。また、人材不足の対策である「働き方改革」として自宅などの会社から離れた場所や本社/支店間などで情報を共有できる仕組みが必要となり、そこで解決策の一つとして幅広く活用されるようになったのがこのナレッジベースでした。
現在ではIT技術の発達により、ナレッジベースを利用して簡単に情報を収集/蓄積/共有することが容易になりました。
・コストの関係で情報システム部を設置できないので情報を管理しづらい！
・人員の流出や不足で安定した業務/サービスを維持できていない。
・リモートワークが発生して社内コミュニケーションが取りづらい！
・急に社員が辞めてしまい、引継ぎが行われなかったので新しい担当にうまく引き継げない。
そんな企業の問題を根本から解決に導く社内財産のひとつと言えるでしょう。
例えば仕事中、こうした困ったことに遭遇したことはありませんか？
・業務で困ったことや判断に迷った場合に、どうやって共有するべきか分からない。共有する習慣もない。
・そもそも誰に聞けばいいかも分からない。聞いた人が間違っていたらどうしよう。
・特殊な業務手順になっていて、その担当がいないと先に進まない仕事があって困っている。
・誰が何に困っているかも分からないため、社員間の協力が乏しい。
・既にあるマニュアルは散在しており、どの内容が最新か分からない。
・若い社員らが新しいソフトウエアやアプリケーションを使っているが、今更使い方も聞けないし、聞いても専門用語が理解ができない。
また、以前のブログで「レガシーシステム化の問題」として触れましたが、レガシーシステム構築時の利用者は、高齢化している場合や退職してしまっていることで業務自体がベテラン社員しか保守できない事態になっていることが多く、次の世代へと語り継ぐことも難しい現状があります。詳しくは、以下のブログ第4回にある「ブラックボックス化してしまった基幹システム」をご参照ください。
一般的に基幹システム（自社システム）を導入してから相当な時間が経過し、最新のIT技術の恩恵を受けるための拡張性や保守性が低減しているシステムをレガシーシステムと呼びます。
「レガシー（Legacy）」を直訳すると、「遺産」といういい意味ですが、会社では汎用コンピューター（メインフレーム）である基幹システムを意味する場合もあります。
一般的にレガシーという言葉は前向きな意味で使われますが、情報システムの世界では、「先人の遺物」「時代遅れのもの」「古くて使いづらい」というネガティブな代名詞として使われています。
今、多くの企業が抱える大きな問題であるのがこのレガシーシステムなのです。
ナレッジベースを構築することのメリット
1.ノウハウを持つ社員や、行動指標となる上級社員の不在にも対応できる
現場単位でのノウハウやマニュアル、また、仕事上での判断基準やクレームの対応履歴等を保存すれば、たとえ新入社員が配属されたとしてもナレッジベースを参考に、その都度同僚や上長に伺いを立てることなく行動に移る事が可能となります。
2.人材流出に対応できる
長年勤めたベテラン社員が辞職したり、現場単位の難しい仕事を受け持っていた社員が辞職してしまった時、その社員が所持していた知識、ノウハウが会社に残されないのは大きな損失です。ナレッジベースにそれらの社員の持つ知識、判断基準を保存すれば、新しい人材も迷うことなく自信をもって仕事にあたることができます。
3.素早い情報の共有とアップデートが可能
社員は必要な情報を素早く知ることが可能になります。定期的に更新を周知/徹底していけば、いつでも最新情報に触れることができます。
ただし、あまりに膨大になりすぎてもいけないし、誰が読んでも誤解しないようする必要はあるので、逐一正確さや無駄がないか等をチェックして簡略化していく管理者/責任者が何人かいるとよいでしょう。
ナレッジベースは常に社内の誰にでも門戸が開かれています。そもそもパソコン操作が苦手という方にこそ知っておいていただきたい概念なのです。
どうやって構築するのか？どうやって運用するのか？についてはいくつか方法があります。
Wiki型
Wikipedia（読み方：ウィキペディア、インターネット上で複数のボランティアで管理している百科事典）に代表されるように、社内ノウハウ、マニュアルなどを共有するために辞典のようにデータを収集/蓄積したものがこれに当たります。社内用語辞典のようなものですね。
単語一つからでも記事が検索できる簡潔な仕組みであり、豊富なテンプレート（雛形）を使えば誰でも簡単に記事の作成・編集ができます。
とある企業では優秀な記事を作成した人に別途インセンティブ（報酬）を出すところもあるらしいです！
ITに強い若年社員はもちろんベテランの社員達も、培ってきた経験やノウハウを記事として作成、保存することでナレッジベースの作成に貢献することがでるだけではなく、業務の見直しにつながることもあります。
上司に聞きづらいという新入社員も、若い社員に聞いたらバカにされそうというベテラン社員も知識を出し合い、同時に知見を得ることができるのです。
代表的なものではNote PMのサービスがこれに当たります。
グループウェア型
オンライン会議機能・チャット機能・主にMicrosoft製アプリ（ExcelやOutlook）への連携機能が搭載されており、単体で完結するタイプです。
簡単なメモから内容量の多いドキュメントや写真、動画もいつでも共有できるため、共同作業が簡易化されていきます。社員同士のＱ＆Ａやミーティングの録画・録音を共有することで、社内での情報共有、あるいはプロジェクトチーム内での情報共有をスムーズにします。
代表的なものではMicrosoft TeamsやSlackがこれに当たります。
終身雇用制度が崩壊し日々目まぐるしく現場の人員が入れ替わる現代社会において、経験や知識を蓄積し社内の財産とするのは急を要する要件であり、会社の成長に必要不可欠な要素でもあります。
最後に・・・
ITの知識があまりなくても始めることが可能なナレッジベース構築。あなたの会社の貴重な財産がいまも失われ、大きな損害を受けていることをご存じでしたか？
最初は、情報を集めることや統制を図るために管理者と業務担当者が一体となって情報を集める必要がありますが、ある程度つくってしまえば、あとは情報を追加/更新するのみですので、会社にとって大きな財産となることは間違えありません。
そこで、情報システム部合同会社では貴社のナレッジベース構築について導入サポートや運用について積極的にお手伝いします！
どこから手を付けたらよいかわからない方、ひとまず業務を改善して売り上げを上げたいなどご相談を受け付けています。
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次回は少し毛色が変わりますが、ITコンサルタントを通した業務改善についてのお話をしたいと思います。